Atendimento de Excelência e Gestão de Reclamações

Capacitar os formandos a prestar um atendimento de excelência ao cliente e gerir de forma eficaz reclamações e situações de insatisfação, promovendo uma experiência positiva, fidelização e melhoria contínua dos serviços.

No final da formação, os formandos serão capazes de:
Compreender os princípios do atendimento ao cliente, incluindo a importância da primeira impressão e da abordagem proativa.
Reconhecer as expectativas dos clientes e identificar necessidades implícitas e explícitas durante a interação.
Aplicar técnicas de comunicação eficazes, incluindo escuta ativa, assertividade e linguagem positiva.
Gerir reclamações e situações de insatisfação com profissionalismo, transformando experiências negativas em oportunidades de melhoria.
Avaliar e propor melhorias nos processos de atendimento, contribuindo para a satisfação global dos clientes e a reputação do negócio.

O Atendimento e a Jornada do Cliente;
O acolhimento, o atendimento e a atenção ao cliente;
Necessidades, expetativas e desejos do cliente;
Quem é o cliente? - Os clientes são todos diferentes;
A importância da excelência no atendimento na imagem da empresa;
A importância da excelência no atendimento para a satisfação e fidelização do cliente;
Como identificar, reconhecer e praticar a excelência de serviço no atendimento;
Casos Práticos.

Técnicas de Comunicação;
Comunicação assertiva;
Escuta Ativa;
Postura, imagem e apresentação;
Atitudes facilitadoras e comportamentos a evitar;
Linguagem verbal e não-verbal;
Regras de etiqueta, protocolo e cortesia num serviço de atendimento de excelência;
O Rapport e a sua importância;
Casos práticos.

Reclamação vs Insatisfação;
O que leva um cliente a reclamar;
Atitude positiva perante a reclamação;
A reclamação como oportunidade de melhoria - Aprender com as reclamações;
Compreender e gerir o envolvimento emocional e as expetativas do cliente que reclama;
Técnicas de resolução de problemas e conflitos aplicadas às reclamações;
A importância da escuta e da comunicação na reclamação;
O livro de reclamações;
Tratamento e gestão de reclamações
Fidelização no pós-reclamação;
Casos práticos.

Habilitações literárias: (requisito obrigatório)

Escolaridade mínima: 1º ciclo do ensino básico (4º ano)

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Os formandos devem possuir competências básicas de compreensão e interpretação (oral e escrita) da língua portuguesa, necessárias para o acompanhamento dos conteúdos formativos e realização das atividades propostas e documento de identificação válido. Nas formações a distância (sessões síncronas) os formandos devem garantir acesso à internet, microfone e câmara de vídeo.

Preço Sócio

50 € Isento de IVA

Preço Não Sócio

100 € Isento de IVA

A formação terá como principais metodologias:
• Método Expositivo: este método será utilizado, essencialmente, para introduzir e sistematizar as componentes mais teóricas do curso e vai contribuir para a motivação crescente em torno das temáticas a abordar em termos práticos;
• Método Interrogativo: no sentido de complementar a utilização do método expositivo e induzir a participação dos formandos;
• Método Ativo e Participativo: será o método a privilegiar nesta que é uma temática de formação comportamental, mobilizando uma atitude participativa na abordagem das várias temáticas, incluindo a realização de exercícios práticos, role-plays, discussões em grupo.

A metodologia de avaliação das aprendizagens incide sobre a avaliação formativa.
A avaliação formativa será realizada ao longo do curso, tendo como parâmetros a participação (de acordo com o nível de participação do formando nas sessões), o relacionamento interpessoal (de acordo com o relacionado que o formando estabelece com os colegas e/ou com o formador) e a aplicação de conhecimentos nos exercícios (resultados que vai obtendo nos exercícios e atividades que vão sendo realizadas).
Para garantir aproveitamento no curso, o formando tem de registar uma assiduidade mínima de 90% da carga horária do respetivo curso.

Assim, a aprovação do formando no final do curso será determinada pelos seguintes critérios:
• Considera-se que um formando teve aproveitamento no curso – com aproveitamento – quando a sua classificação final for igual ou superior a 10 valores e tendo assistido a 90% da carga horária do curso.
• Considera-se que um formando não teve aproveitamento no curso – sem aproveitamento – quando a sua classificação final for inferior a 10 valores; ou não tendo assistido a 90% da carga horária do curso.

No final do curso os formandos aprovados receberão um Certificado de Formação Profissional emitido através da plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa), tal como previsto na legislação em vigor.

• Computador para o formador;
• Suportes de apoio à aprendizagem e exercícios pedagógicos digitais.
• Computador para formandos com câmara e microfone e bom acesso à internet.
• Ligação à internet;
• Microfone e câmara de vídeo.
• Plataforma Moodle e Teams.

Formação realizada no formato a distância através de sessões síncronas. O formador e os formandos devem garantir que detêm de condições para a realização da ação neste formato.
É necessário o uso de computador, ligação à internet, microfone, câmara de vídeo, Plataforma Moodle e Teams.

Os formandos que cumpram os objetivos propostos pelo/a formador/a, que obtenham um resultado positivo na avaliação final e que não ultrapassem o número de faltas permitido (definido em cada plano de curso) obterão um Certificado de Formação Profissional emitido através da plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa), tal como previsto na legislação em vigor.
Os formandos com um número de faltas superior ao permitido no respetivo plano de curso obterão um diploma com uma qualificação de participação.

Assiduidade mínima obrigatória:
Para efeitos de emissão do Certificado SIGO, os formandos devem cumprir uma taxa de assiduidade igual ou superior a 90% da duração total da ação de formação.