Atendimento de Excelência e Gestão de Reclamações

Capacitar os formandos a prestar um atendimento de excelência ao cliente e gerir de forma eficaz reclamações e situações de insatisfação, promovendo uma experiência positiva, fidelização e melhoria contínua dos serviços.

No final da formação, os formandos serão capazes de:
Compreender os princípios do atendimento ao cliente, incluindo a importância da primeira impressão e da abordagem proativa.
Reconhecer as expectativas dos clientes e identificar necessidades implícitas e explícitas durante a interação.
Aplicar técnicas de comunicação eficazes, incluindo escuta ativa, assertividade e linguagem positiva.
Gerir reclamações e situações de insatisfação com profissionalismo, transformando experiências negativas em oportunidades de melhoria.
Avaliar e propor melhorias nos processos de atendimento, contribuindo para a satisfação global dos clientes e a reputação do negócio.

O Atendimento e a Jornada do Cliente;
O acolhimento, o atendimento e a atenção ao cliente;
Necessidades, expetativas e desejos do cliente;
Quem é o cliente? - Os clientes são todos diferentes;
A importância da excelência no atendimento na imagem da empresa;
A importância da excelência no atendimento para a satisfação e fidelização do cliente;
Como identificar, reconhecer e praticar a excelência de serviço no atendimento;
Casos Práticos.

Técnicas de Comunicação;
Comunicação assertiva;
Escuta Ativa;
Postura, imagem e apresentação;
Atitudes facilitadoras e comportamentos a evitar;
Linguagem verbal e não-verbal;
Regras de etiqueta, protocolo e cortesia num serviço de atendimento de excelência;
O Rapport e a sua importância;
Casos práticos.

Reclamação vs Insatisfação;
O que leva um cliente a reclamar;
Atitude positiva perante a reclamação;
A reclamação como oportunidade de melhoria - Aprender com as reclamações;
Compreender e gerir o envolvimento emocional e as expetativas do cliente que reclama;
Técnicas de resolução de problemas e conflitos aplicadas às reclamações;
A importância da escuta e da comunicação na reclamação;
O livro de reclamações;
Tratamento e gestão de reclamações
Fidelização no pós-reclamação;
Casos práticos.

Habilitações literárias: (requisito obrigatório)

Escolaridade mínima: 1º ciclo do ensino básico (4º ano)

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Os formandos devem possuir competências básicas de compreensão e interpretação (oral e escrita) da língua portuguesa, necessárias para o acompanhamento dos conteúdos formativos e realização das atividades propostas e documento de identificação válido. Nas formações a distância (sessões síncronas) os formandos devem garantir acesso à internet, microfone e câmara de vídeo.

Preço Sócio

50 € Isento de IVA

Preço Não Sócio

100 € Isento de IVA

Assiduidade mínima obrigatória:
Para efeitos de emissão do Certificado SIGO, os formandos devem cumprir uma taxa de assiduidade igual ou superior a 90% da duração total da ação de formação.