Atendimento de Excelência e Gestão de Reclamações
DURAÇÃO: 8H
Modalidade
Online
Preço Sócio
50 € Isento de IVA
Preço Não Sócio
100 € Isento de IVA
Apresentação
O Curso Atendimento de Excelência e Gestão de Reclamações pretende dotar os formandos dos conhecimentos e competências que permitam a prestação dum atendimento de excelência assente nas necessidades e desejos de cada cliente, assim como compreender, tratar e gerir de forma positiva e eficaz possíveis queixas ou reclamações.
Destinatários
Todos os que queiram adquirir competências na área do atendimento de excelência e gestão de reclamações.
Objetivos
Aprofundar conhecimentos e desenvolver competências no atendimento ao cliente de excelência e na gestão de reclamações, como forma de garantir a qualidade no serviço e a fidelização do cliente.
Programa
O Atendimento e a Jornada do Cliente;
O acolhimento, o atendimento e a atenção ao cliente;
Necessidades, expetativas e desejos do cliente;
Quem é o cliente? - Os clientes são todos diferentes;
A importância da excelência no atendimento na imagem da empresa;
A importância da excelência no atendimento para a satisfação e fidelização do cliente;
Como identificar, reconhecer e praticar a excelência de serviço no atendimento;
Casos Práticos.
O acolhimento, o atendimento e a atenção ao cliente;
Necessidades, expetativas e desejos do cliente;
Quem é o cliente? - Os clientes são todos diferentes;
A importância da excelência no atendimento na imagem da empresa;
A importância da excelência no atendimento para a satisfação e fidelização do cliente;
Como identificar, reconhecer e praticar a excelência de serviço no atendimento;
Casos Práticos.
Técnicas de Comunicação;
Comunicação assertiva;
Escuta Ativa;
Postura, imagem e apresentação;
Atitudes facilitadoras e comportamentos a evitar;
Linguagem verbal e não-verbal;
Regras de etiqueta, protocolo e cortesia num serviço de atendimento de excelência;
O Rapport e a sua importância;
Casos práticos.
Comunicação assertiva;
Escuta Ativa;
Postura, imagem e apresentação;
Atitudes facilitadoras e comportamentos a evitar;
Linguagem verbal e não-verbal;
Regras de etiqueta, protocolo e cortesia num serviço de atendimento de excelência;
O Rapport e a sua importância;
Casos práticos.
Reclamação vs Insatisfação;
O que leva um cliente a reclamar;
Atitude positiva perante a reclamação;
A reclamação como oportunidade de melhoria - Aprender com as reclamações;
Compreender e gerir o envolvimento emocional e as expetativas do cliente que reclama;
Técnicas de resolução de problemas e conflitos aplicadas às reclamações;
A importância da escuta e da comunicação na reclamação;
O livro de reclamações;
Tratamento e gestão de reclamações com inteligência emocional;
Fidelização no pós-reclamação;
Casos práticos.
O que leva um cliente a reclamar;
Atitude positiva perante a reclamação;
A reclamação como oportunidade de melhoria - Aprender com as reclamações;
Compreender e gerir o envolvimento emocional e as expetativas do cliente que reclama;
Técnicas de resolução de problemas e conflitos aplicadas às reclamações;
A importância da escuta e da comunicação na reclamação;
O livro de reclamações;
Tratamento e gestão de reclamações com inteligência emocional;
Fidelização no pós-reclamação;
Casos práticos.
Formadores
Paula Ramalho
Outras Informações
Habilitações literárias: (requisito obrigatório)
Escolaridade mínima: 1º ciclo do ensino básico (4º ano)
Preço Sócio
50 € Isento de IVA
Preço Não Sócio
100 € Isento de IVA
Testemunhos
Simplicidade de linguagem só ao alcance de quem domina o tema.
Soube sempre transmitir respeito e apreço pelo pessoal desta área.
A todas as tarefas desta área conseguiu transmitir Mais Valor e mostrar-nos a mais valia que é o nosso trabalho bem feito para a imagem da Organização a que pertencemos.
Obrigado
Soube sempre transmitir respeito e apreço pelo pessoal desta área.
A todas as tarefas desta área conseguiu transmitir Mais Valor e mostrar-nos a mais valia que é o nosso trabalho bem feito para a imagem da Organização a que pertencemos.
Obrigado
Carlos Vinhas
vagasplash
Muito obrigado pelo oportunidade.
A formação de Gestão de Stress e Conflitos foi muito elucidativa e bastante pratica.
A formação de Gestão de Stress e Conflitos foi muito elucidativa e bastante pratica.
Carlos Vinhas
vagasplash
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