Gestão de Reservas na Restauração com Foco na Gestão de Conflitos e Stress Operacional

Dotar os participantes de competências práticas e estratégicas para gerir eficazmente reservas em restauração, com ênfase na resolução de conflitos e controlo do stress nas interações com clientes e na tomada de decisões operacionais em situações críticas.

No final da formação, os formandos deverão ser capazes de:
• Compreender o impacto da gestão de reservas na rentabilidade, reputação e eficiência da operação.
• Planear e organizar reservas de forma estratégica, antecipando situações problemáticas.
• Identificar fontes de stress ligadas à gestão de reservas e turnos.
• Aplicar técnicas de prevenção e resolução de conflitos com clientes e equipa.
• Gerir eficazmente no-shows, overbooking e reclamações.
• Utilizar ferramentas tecnológicas como apoio à tomada de decisão e redução de erros.

A reserva como ponto crítico de planeamento operacional
Impacto na rentabilidade, rotatividade e qualidade do serviço
Indicadores de eficiência (taxa de ocupação, taxa de no-show, % de mesas por turno)

Segmentação de reservas: grupos, VIP, last minute
Técnicas de previsão de ocupação e organização de turnos
Gestão de imprevistos: quando a prevenção não é suficiente

Estratégias de gestão de overbooking de forma ética e eficaz
Técnicas de redução de no-shows: confirmação, penalizações, reconfirmação
Comunicação em situações de alta pressão e alternativas para minimizar danos

Utilização estratégica de softwares de reservas (The Fork, ResDiary, etc.)
Gestão de dados para antecipar comportamentos e preferências
Integração entre canais e melhoria da previsibilidade

Identificação das principais fontes de stress na restauração
Técnicas práticas de autorregulação emocional: antes, durante e após o serviço
Ferramentas para manter o foco e a clareza em momentos críticos
Gestão do stress em equipa: como apoiar e manter coesão

Compreensão dos perfis de clientes em conflito
Estratégias de desescalada e escuta ativa em ambiente tenso
Negociação e recuperação do cliente: transformar reclamações em fidelização
Conflitos internos (entre sala/cozinha/reservas): comunicação assertiva e liderança em momentos de crise
Role-plays e estudo de casos reais.

Habilitações literárias: (requisito obrigatório)

Escolaridade mínima: 1º ciclo do ensino básico (4º ano)

Preço Sócio

60 € Isento de IVA

Preço Não Sócio

120 € Isento de IVA

A formação será desenvolvida em regime de ensino a distância (online síncrono), através da plataforma Microsoft Teams, privilegiando uma metodologia ativa, participativa e orientada para a aplicação prática dos conhecimentos em contexto profissional.

Ao longo da ação serão utilizados os seguintes métodos pedagógicos:
- Método expositivo, para apresentação dos conceitos fundamentais da gestão de reservas, organização operacional, gestão do stress, comunicação interpessoal e resolução de conflitos;
- Método interrogativo, promovendo a reflexão, a participação ativa e a partilha de experiências entre os formandos;
- Método demonstrativo, através da apresentação de exemplos práticos, demonstração de ferramentas de gestão de reservas e análise de procedimentos aplicáveis a situações de elevada pressão operacional;
- Método ativo, recorrendo à resolução de exercícios práticos, análise de casos reais, simulação de situações de no-show, overbooking, reclamações, gestão de conflitos com clientes e equipa e aplicação de técnicas de gestão do stress em contexto profissional.

Os materiais pedagógicos serão disponibilizados na plataforma Moodle, permitindo aos formandos consultar conteúdos de apoio, realizar atividades quando aplicável e interagir com o formador e os restantes participantes.

A avaliação das aprendizagens será contínua e qualitativa (Aprovado/Não Aprovado), incidindo sobre a participação, o envolvimento nas atividades propostas e a demonstração da aquisição dos conhecimentos e competências previstas para a ação de formação.

A avaliação terá por base:
- Participação e envolvimento nas sessões de formação;
- Realização dos exercícios práticos e atividades propostas;
- Análise e resolução de casos práticos relacionados com a gestão de reservas, prevenção e resolução de conflitos e gestão do stress operacional;
- Aplicação de estratégias de comunicação, negociação e tomada de decisão em situações críticas.

Para obtenção de aproveitamento, o formando deverá demonstrar a aquisição das competências definidas para a ação e cumprir uma assiduidade mínima obrigatória de 90% da duração total da formação.

No final do curso, os formandos aprovados receberão um Certificado de Formação Profissional emitido através da plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa), nos termos da legislação em vigor.

- Plataforma Microsoft Teams para realização das sessões síncronas;
- Plataforma Moodle para disponibilização dos materiais pedagógicos e interação entre formador e formandos;
- Computador com acesso à Internet, câmara e microfone e com sistema de partilha de ecrã;
- Apresentações multimédia;
- Manual do formando;
- Exercícios práticos;
- Estudos de caso;
- Exemplos de mapas de reservas, planos de ocupação e indicadores de desempenho;
- Demonstração de plataformas de gestão de reservas (quando aplicável);
- Ferramentas colaborativas das plataformas (chat, partilha de ficheiros e salas de trabalho em grupo, quando aplicável);
- Documentação técnica e bibliografia de apoio.

Espaço adequado à realização da formação online, equipado com computador, acesso estável à Internet, câmara, microfone e condições de iluminação e isolamento acústico que garantam a qualidade da comunicação e participação ativa nas sessões.

Os formandos que cumpram os objetivos propostos pelo/a formador/a, que obtenham um resultado positivo na avaliação final e que não ultrapassem o número de faltas permitido (definido em cada plano de curso) obterão um Certificado de Formação Profissional emitido através da plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa), tal como previsto na legislação em vigor.
Os formandos com um número de faltas superior ao permitido no respetivo plano de curso obterão um diploma com uma qualificação de participação.